クレーマーの心理は簡単?その心理を知れば接し方が分かる!

クレーマーの心理は簡単?その心理を知れば接し方が分かる!

クレーマーの心理が分からない…と悩んでいる人はとても多いです。でも実際に心理が分かれば、今後の接し方が分かってくるはず。ではクレーマーの心理にはどのようなものがあるのか、見ていきましょう。


自分を認めてほしい

人は自分で自分を認めるのが難しいもの。でも他の人からなら認めてもらえるのではと期待を持つのです。クレーマーの心理としては、自分を認めてほしい願望がある場合が多いでしょう。
クレームを伝えることで、自分の存在を認めてほしいのです。でも実際にクレームを言われる側としては、どうやって認めたらいいのか分かりませんよね。こういう時には「なるほど!おっしゃる通りです」と新しい発見をさせてもらったように伝えましょう。
認めてほしいと思う人は、ただ文句を言うのではなくて何かのアイデアのようなものを伝えてきます。「自分ならこうするんだけど」のように。これを聞いた時には否定するのではなくて、肯定をして受け入れるフリをしましょう。
「上司に報告をして、今後前向きに受け入れさせていただきます」と言えば、クレーマーは満足するでしょう。でも…と言ってしまうと、相手は納得しないのでずっとクレームを言い続けます。

自分の方が上だと思わせたい

あなたよりも自分の方が上の立場だと分からせたい思いがあり、クレームを言う心理も。本来は自信が無いのでクレームを言ってくるのです。上から目線で物を言ってくるタイプは、こういうクレーマーが多いでしょう。
例えば相手がお客様の場合には、こちらとしても出来るだけ丁寧に対応するしかないですよね。相手が見たいのはこの「丁寧な対応」なのです。クレームを言えば、通常よりも丁寧に対応をしてもらえる…これを目的としてクレームを言う心理も。
自分が上だと誇示して、それで満足をするクレーマーもいます。物を求めているものではなくて、自分が自信を得たいから。こう思えば相手とのやりとりがしやすくなってきますよね。

サービスをしてほしい

いわゆる貪欲なタイプの人もクレーマーになりやすいです。もっとサービスをしてほしい、自分が購入した商品よりも高価なものと替えてほしい思いがあるのです。
でもクレームの内容が納得の出来ないものの場合、ここで相手の望んでいることをするとつけあがる可能性があるでしょう。どこまでサービスをするかが重要になります。相手としては、クレームを言えば言うほど良いサービスをしてもらえると思う傾向があるでしょう。
でもクレームをどんなに言っても、このサービスが限界だと見せるようにすれば、途中で相手が諦める場合も。クレームを言うだけ時間の無駄と思い、自分の行動がなんだか恥ずかしくなり、クレームを言うのをストップするはず。
クレームを言えば言うほど、サービスをどんどんしてしまうと相手はクレームを言い続けるでしょう。でもこちらとしては不本意ですよね。そのため「こちらの精一杯です」と伝えて、それ以上のことをしない方が、クレームを言う時間が軽減するでしょう。

誰かと話したい

とても淋しがりの人もクレーマーになりやすいです。誰かと話す時間が欲しいと思っているので、クレームを言えば相手と話せて淋しい気持ちが減ると思っているのでしょう。
誰かと話すことが出来ればそれで満足と思っているので、こちらが友好的に話すようにしても嬉しいと思うのです。相手がお客様の場合は、なれなれしくするのは難しいですが、話せて嬉しい雰囲気を見せれば、相手も嬉しい気持ちになるでしょう。
電話でクレームを言ってくる人にはこのタイプが多いもの。電話で誰かと話したい…と淋しくなった時に、メーカーに電話をしてクレームを言って淋しさを紛らせているのです。
でも今後も顧客として大切な相手なら、無碍に扱うわけにもいかないですよね。こういう時には、いつもありがとうございます!と明るく話すようにして、相手の淋しさを軽減させてあげるようにしましょう。

ストレス解消をしたい

ストレス解消をするためにクレームを言う人も。相手が謝ってくるのを見て気持ちがすっきりするのです。こういう人は、他の人からクレームを言われている可能性も。
もしくは自分が何か大きなストレスを抱えているケースも。このストレスを他で解消しないと自分自身が保てないのです。こう考えるとクレームを聞いてあげればストレス解消になり相手が楽になるわけですから、少しでも楽にしてあげようと思うといいでしょう。
突然怒鳴って来るようなタイプのクレーマーは、ストレスが溜まっている場合が多いですから、それをしっかり受け止めてあげましょう。一度思い切り受け止めた後で、こちらの思いを優しく伝えるようにするのが、最適な対応の仕方と言えるのです。

まとめ

クレーマーの心理は、様々なものがあります。でも自分自身を守るためや保つためにクレームを言ってくる場合が多いですから、相手を尊重してあげるようにしましょう。これが出来れば、クレーマーとのやりとりが怖いものではなくなります。
相手を認めてあげる気持ちを持ち、出来るだけ柔軟に対応をするように心掛ければ、自分自身の成長にもつながっていくでしょう。

MinSuku
Partner Agent
U29JOB



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クレーマー 心理

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